Cómo recuperar carritos abandonados en tu tienda online ?
👉De Acuerdo a estudios mas del 60% de las personas que agregan productos en el carrito de una tienda online lo terminan abandonando.
Aunque es un número muy llamativo, lo que queremos resaltar es que más de la mitad de tus potenciales clientes se arrepiente a último momento y no realiza la compra.
Si bien esta situación no es agradable veamos esto como la oportunidad de descubrir por qué esos clientes no finalizaron la compra y si es necesario modificar tu estrategia y que los potenciales clientes finalicen la compra.
Vamos a ver a continuación algunos motivos por lo que esto sucede y vamos a trabajar en solucionarlo.
👉 ¿Qué es un carrito abandonado?
Denominamos «carrito abandonado» a la persona que comienza el proceso de compra agregando productos en una tienda online pero no finaliza la compra. En otras palabras, es lo que podríamos llamar es como un agujero negro en el que se escapan los clientes.
Si bien es un problema general en todo el sector ya que todas las tiendas online suelen tener tasas de abandono entre un 60% y un 70%.
Esto nos hace pensar que hay algo que se está haciendo mal dentro del mundo del e-commerce.
A continuación analizaremos que puede llevar a una persona a iniciar el proceso de compra de un producto para luego abandonarlo.
🤔¿Por qué una persona abandona un carrito?
Nuestro objetivo es que te sea más sencillo poder empatizar con tu cliente y encontrar así una solución a su problema.
▷ Algunas razones o motivos son las siguientes:
1. Curiosidad
Son usuarios que no están preparados para comprar pero que han entrado por curiosidad y luego se arrepintieron.
2. El Arrepentido
Llega el momento de pagar y se encuentra un gasto que no esperaba. O son los gastos de envío o los impuestos que no estaban incluidos en la Ficha del producto.
3. No se aclara con el proceso
A la hora de realizar el check out el usuario se marea. Aunque tú pienses que es algo sencillísimo, para otras personas no lo es tanto (hablamos de un 27% de los usuarios).
4. «Peor para ellos»
La tienda online presenta algún problema o directamente el check out no funciona de manera rapida o correctamente. No pienses que el visitante va a perder el tiempo esperándote, se va directo a la competencia.
5. «No me genera confianza» (y con razón)
Cuando llega el momento de pagar, el cliente se da cuenta de que la tienda online no tiene el certificado SSL o los medios de pago no generan confianza.
¿Resultado?
Otro cliente se va a la competencia 😩
Los certificados SSL son lo que permiten a un e-commerce proteger la información de sus usuarios. Es lo que hace que en tu web aparezca el candado de seguridad.
Si todavía no tienes certificado SSL, pincha aquí.
Otro perfil de usuario que tampoco se fía es al que no le convence la política de devoluciones que tienes en tu tienda. Muchas personas revisan ya esta página antes de comprar:
6. Solo como yo quiero
Podría ser una persona que no encuentra la forma de pago que tenia pensada y entonces prefiere abandonar el proceso de compra. De hecho, estudios reflejan que hay un segmento de un 5% que abandonan el carrito, porque no pueden pagar con tarjeta.
7. Indecisiones
Por supuesto están las personas que no se deciden. En este caso, lo normal es que guarden la página y esperen a consultárselo a otra persona. Tienen interés real por el producto pero tienen algunas dudas y no están seguros
.
Estos son los 7 perfiles de potenciales clientes que abandonan el carrito.
👉 Pero ahora: ¿se puede resolver la situación de estas personas de alguna forma?
En Media Digital Pro Creamos estas 8 estrategias para recuperar carritos abandonados en tu tienda online.
1. Favorecer la comunicación
¿Cuántas compras se podrían haber salvado si en el momento de que al cliente le surge un duda hubiese habido alguien para atenderle?
Sí, no tenemos un trato directo con el usuario, pero eso no significa que no podamos atenderle bien.
¿Cómo puedes solucionar esto?
Pues tan sencillo como incorporar un chat online.
Solo estate ahí cuando tu cliente te necesita.
2. Fichas de producto claras
Es cierto que tener un chat ayuda pero la situación ideal sería que al cliente no le surgiese ninguna pregunta acerca del producto o de cómo pagar.
Hay que esforzarse en crear fichas de producto que den toda la información que necesita una persona para comprar. Incluye una sección de PREGUNTAS FRECUENTES, todas las fotos que puedas y el copywriting para resaltar los beneficios.
3. Política de envíos transparente y claro
Dentro de esa ficha de producto hay un punto especial al que le debes dar mucha importancia: el precio.
No hay nada peor para un usuario que pensar que está comprando un producto por un valor y que al llegar al carrito el precio aumente. En la mayoría de los casos la persona se sentirá engañada, se irá y no volverá. Por un detalle tan tonto pierdes la confianza de tus clientes.
4. Más métodos de pago
Este es obvio así que no hace falta entrar mucho sobre ello. Cuántas más posibilidades ofrezcas al cliente, más opciones tienes de que compre.
5. La experiencia de usuario en el check out
Hay algunos carritos de la compra que son una auténtica odisea. No solo por el exceso de datos a rellenar, sino porque no queda claro cómo configurar el pedido o cómo seguir el proceso.
Prueba a realizar tú el proceso de compra simple.
Pero para que tengas una referencia, puedes empezar a trabajar en esto:
- Reduce al máximo el número de datos a introducir.
- Intenta simplificar el número de pasos.
6- Habilitar la compra como invitado.
Con esta opción mejoraremos la conversión, aunque también estaremos más limitados a la hora de poder interactuar con el cliente después de la compra. No obstante, si el usuario queda satisfecho, es probable que en una 2ª compra ya sí que se registre.
7. Email Marketing
Todo lo que hemos visto hasta ahora son medidas de prevención para evitar que la persona no abandone el carrito de compra. Pero si lo hace, ¿qué podemos hacer?
Una de las estrategias más efectivas para esto es el email marketing.
Muchos software de email marketing (por ejemplo, Active Campaign) permiten programar una serie de emails para ponerse en contacto con ese cliente.
¿Y qué debemos poner en esos correos?
Lo ideal es que los enfoques a resolver las posibles dudas u objeciones de compra que haya tenido el cliente.
- Ventajas: explicar todos los beneficios del producto
- Cómo funciona: a lo mejor el cliente lo ha visto demasiado complicado. Si en tus contenidos tienes algún tutorial es interesante enviarlo.
- Las medidas: por ejemplo, esto en la ropa puede ser una compliación. Aquí puedes destacar tu política de devoluciones.
- Garantías: da confianza y tranquilidad al cliente por si hay algún problema.
- Atención al cliente: recuerda las vías por las que se pueden poner en contacto por si tienen dudas.
A la hora de montar este autoresponder debes tener en cuenta otros 2 puntos:
- No seas Denso: lo normal es enviar 3 correos. Uno a las varias horas, otro un día después y el último, a los días.
- Nada de descuentos: cuidado con esto, porque si el cliente percibe que es una práctica normal, podrías provocar que abandonasen el carrito a propósito para recibir el descuento. Los descuentos es mejor que los uses para fidelizar.
Al igual que con la experiencia de usuario, juega a modificar los emails para ver si consigues mejorar la conversión.
Para estos emails también es importante que recojas todas las dudas que recibes desde el chat o las redes sociales. Esa información es oro porque son las objeciones de venta más comunes con las que tienes que luchar.
Resuelve todas estas preguntas en tus emails (si necesitas ideas de cómo hacerlo, echa un vistazo a este post del blog de Semrush).
8. Remarketing
Aunque nunca hayas oído este nombre, has visto cómo funciona miles de veces.
La situación es la siguiente. Entras en una tienda y ves la ficha de un producto, pero no compras. Te vas de la tienda y sigues navegando por Internet. ¿A qué te has dado cuenta de que ahora te llegan anuncios por todos lados de ese artículo?
Eso es el remarketing o retargeting.
Si una persona deja un carrito abandonado es que estaba interesada, pero por alguno de los motivos que vimos antes no compro.
Al ver los anuncios, conseguimos que el cliente no nos olvide y que se plantee si acaba la compra o no. En muchos casos, sí se conseguirá.
Estas campañas especiales las puedes hacer en cualquier tipo de publicidad PPC: Adwords, Facebook Ads, Twitter Ads…
¿Motivado a luchar contra tus carritos abandonados?
Los carritos abandonados son uno de los grandes males del e-commerce porque se trata de un volumen de dinero muy importante el que se deja de ganar
Sin embargo, ya has visto que tienes muchas opciones para mejorar esta métrica y conseguir rematar muchas de estas ventas. No los veas como errores, sino como oportunidades de venta.
